凯希是一名法国大厨师。她决定在美国达拉斯经营法式餐馆，她按照欧洲的方式提供给顾客和服务，并把重点放在质量和服务态度上，餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希要求服务员在服务时说法语，所有的酒都是从欧洲进口，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。尽管她所标出的价格是很高的，但这并未有损于她的生意，并且她还在继续涨价，而她的销售也不断上涨。餐馆一开始就大获成功，她的名声已成为她最好的广告。
最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来随着生意不断扩大再也无法这么做了，她想从法国雇用厨师，但没有人愿意来。她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。

        有几个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人，但是，她开始有了一些担心；有几个烹饪组的管理人员答应她的要求后，并未完全按她所说的去做，她手下已有了一批专职的职员，她担心这些人联合起来，另一个麻烦就是凯希不准任何职员收小费，但服务员总是想和顾客套近乎。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费，服务员对此很有意见，他们已习惯了收小费，而凯希的做法让他们不舒服。还有一个麻烦，就是职员的穿着问题。她要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度；调酒师不适宜地把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希知道这样下去是不行的，她必须做出一些改变。她竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。凯希决定再选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，但终于预料中的事发生了，管理人员走到凯希身前，告诉她，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费，他们还抱怨工作时间太长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚；向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。凯希现在不得不面对所有的问题，企业陷入困境之中，怎么办？要知道包括厨师在内，她现在总共有245名职员。

分析参考题：

1、你认为是什么原因使凯希陷入不利的局面？

        在餐厅快速发展的过程中没有预见意识，没做好人员储备和，事必躬亲。
        失败的单向沟通。
        对本土员工的了解不够，包括对本土文化和习惯的了解。
        没有调动起管理人员和员工的积极性，单项管理造成员工对公司和老板的不满。

2、凯希有一套严格的服务制度，但并未达到她预期的“每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴”，为什么？

        制定一套严格的服务制度是不难的，但是很好的实施制度却需要管理层和员工共同努力，这是关键点。如何调动各个角色的积极性，和督导体系的实施是凯希的问题所在。

        目标只是结果而不是过程。

3、你能为凯希提出什么好主意？

        和管理人员讨论建立一套合理的小费制度，员工可以合理收取小费（考虑本土习惯，如果客人能主动给小费那是对我们服务的认可），不可索要。

        分别和管理人员的主要员工认真的沟通一次，让他们谈谈对餐厅和自己的意见和看法，和对餐厅发展建议和想法，让管理人员和员工参与解决方案。提高管理人员和员工的主人翁意识。

        建立烹饪技能计划和岗位交叉安排，从而培养和发现有潜力并喜爱烹饪法餐的员工。
        激励机制的建立，权利下放，全力提高管理人员和员工的积极性和工作热情。
        加强双向沟通，尽可能发挥各员工的特长。